Ik ben uitgenodigd om volgende week deel te nemen aan een “Arena-discussie” bij de Rabobank. Een interactieve avond waarin de bank met een aantal van haar klanten in gesprek gaat hoe de bank zichzelf zou kunnen verbeteren in deze veranderende markt. Een goed initiatief, zeker gelet ook op alle commotie van de laatste tijd. Al was de uitnodiging wel al van eerder datum.
Ik ben uitgenodigd om volgende week deel te nemen aan een “Arena-discussie” bij de Rabobank. Een interactieve avond waarin de bank met een aantal van haar klanten in gesprek gaat hoe de bank zichzelf zou kunnen verbeteren in deze veranderende markt. Een goed initiatief, zeker gelet ook op alle commotie van de laatste tijd. Al was de uitnodiging wel al van eerder datum.
Ook wij hebben halverwege dit jaar een gelijksoortige actie gedaan; zij het dan een-op-een. We hebben daarbij ruim tien vaste klanten in het woningbouwsegment bezocht, veelal woningcorporaties en ontwikkelaars. En de voornaamste vragen daarbij waren steeds gericht op een viertal hoofdthema’s: hoe kijken we terug op het gemeenschappelijke verleden, hoe zien en treden we de toekomst tegemoet, tegen welke veranderingen lopen we daarbij aan en hoe kunnen wij hen in die, naar wij hopen nog steeds, gemeenschappelijke toekomst nóg beter van dienst zijn. Dit traject wordt afgesloten met een samenvatting van alle gesprekken, die we uiteraard ook weer met de betreffende klanten delen. Zo leren naast wij ook zij dan gelijk iets van en over elkaar.
Zoiets kost tijd, maar dat is het zeker waard. Niet alleen de relatie wordt weer eens aangehaald, iets waarvoor in de hectiek van de lopendeprojecten niet altijd genoeg tijd wordt ingeruimd, maar het geeft ons ook meer empathisch vermogen naar de klant. Waar zit hij mee, wat heeft hij nodig, hoe kunnen we met hem meedenken. Ondernemen is tenslotte vooral een zaak van vraag en aanbod, waarbij het wel zaak blijft om je aanbod altijd goed op de vraag te kunnen blijven afstemmen. Juist als die vraag ook nog eens aan het veranderen is.
Bij de Rabobank ga ik het straks natuurlijk niet over het ontstaan van het gebruik van doping in de voormalige eigen wielerploeg hebben en ook niet over het ontstaan van de geheime rentebeïnvloeding. Juist dat ontstaan van zoiets, waar men op voorhand al van had kunnen weten dat het onrechtmatig was, intrigeert me. De affaires zelf zijn eigenlijk slechts het constateren van de misstanden; daarna hoort het vooral te gaan over het herstellen ervan en het voorkomen ervan naar de toekomst toe. Maar beide affaires reken in de regionale Rabobank niet aan. Net zoals ik het soms ongepaste gedrag van de landelijke politieke partijen ook niet automatisch aan onze plaatselijke politieke
partijen toereken. Iedereen probeert het naar ik aanneem zo goed mogelijk op zijn eigen schaalniveau te doen. Vandaar dat mijn oordeel én mijn inbreng straks wel aan moeten sluiten bij het regionale schaalniveau.
Mijn vragen en opmerkingen betreffen voor een deel mijn persoonlijke bankrelatie, maar zullen voor een deel ook algemeen regionaal zijn, in de trant van: Hoe komen de kostenbesparingen van het sluiten van kantoren als voordeel terug bij de klanten, die voor een deel namelijk ook het nadeel van de sluiting zullen gaan voelen. Wat kunnen wij als klant nog meer doen om hen als bank efficiënter te laten werken en wat levert ons dat dan weer op. Hoe kunnen de financieringsvoorwaarden en -wijzen zo aangepast worden (desnoods regionaal) dat er weer meer ruimte ontstaat voor ondernemen en huizenbezit. En tenslotte natuurlijk ook: hoe blijven de gevolgen van die mega-boete (die wat mij betreft voor de hoofdbank in Utrecht bedoeld is) buiten de Bollenstreek. Saldeer het met de eerder onterecht behaalde winst of haal het terug bij de schuldigen, maar kom er niet mee naar ons.
Mochten jullie eventueel zelf ook nog enkele punten hebben ter verbetering van het regionale bankklimaat dan zijn die wat mij betreft altijd welkom. Mail ze me dan deze week nog even (liefst met enige uitleg) dan kan ik ze bij deze gelegenheid nog inbrengen. Maatschappelijk verantwoord regionaal bankieren begint tenslotte met luisteren naar de regionale maatschappij en daar zijn wij met zijn allen onderdeel van.
Dit verhaal staat natuurlijk niet op zichzelf. Het gaat hier niet om één bank of één architectenbureau, het gaat hier om de algemene boodschap. De belangrijkste les hieruit zou moeten zijn: Ga in gesprek met je klanten, want:
Je hebt je klanten hard nodig om “klantgericht” te kunnen zijn . . . . .
Hans Zwetsloot
(voorzitter ONDB)
